Cómo son los negocios que triunfan?

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La búsqueda del negocio perfecto es como la búsqueda del Arca perdida, del Santo Grial o de la Piedra Filosofal. Es posible que existan, es posible que no, pero no por ello dejamos de buscar. Vamos a partir de la premisa de que el negocio perfecto no existe, y nos preguntaremos a cuál de los negocios que conocemos se parecería si existiera.

Como vivimos en una Sociedad Global que identifica negocio con Empresa y Empresa con Marca, ¿el negocio ideal podría ser algo parecido a Coca Cola, a Microsoft, a Sony? ¿O tal vez estaría más en la línea de Google, Amazon o IKEA? Un negocio ideal es un negocio que mueve mucho dinero, ¿sí?, que proporciona beneficios y genera riqueza y más negocio. Entonces, tal vez el negocio ideal esté intrínsecamente relacionado con el dinero, ¿podría ser el HSBC, el Santander, el Chasse Manhattan Bank?, ¿tal vez un Fondo de inversiones, una aseguradora? Bueno, a la luz de recientes sucesos con nombre propio como Lehmann Brothers o Merryl Linch, puede que el camino sea otro ¿Una empresa de subastas online? Puede que algo relacionado con el espectáculo y el entretenimiento, ya que ésta es la sociedad del ocio, ¿Pixar, Time Warner, la Paramount? Algo más cool, admirado y deseado, ¿Apple, la MTV, Nike? ¿Un negocio con el glamour de Armani o la sofiticación de Bentley?

Grandes negocios todos ellos. Empresas de grandes dimensiones que operan a gran escala, lideradas por el gigante entre gigantes: Wall Mart . No todas rentables, desde luego. Ninguna sencilla, aunque globales sin duda. La mayoría de ellas aquejadas de lo que podríamos llamar el síndrome de Babel, que se caracteriza por tratar de abarcarlo todo y tocar el cielo. La mayoría de las Marcas aquí mencionadas figuran en el Ranking 2008 “Best Global Brands” que elabora anualmente Interbrand. Ah!, pero el negocio ideal podría no tener nada que ver con ninguna de ellas. Mies van der Rohe, el genial arquitecto alemán, sentenció en una vez, al ser preguntado sobre el secreto de la perfección que reflejaban las grandes obras:

“la perfección no es una cuestión de medidas, sino de proporciones”.

Si existe un negocio perfecto, seguramente será un negocio de proporciones equilibradas. Equilibrio significa armonía. Si existe un negocio perfecto, a buen seguro, tendrá como estandarte una Marca reconocida, valorada, bien posicionada, asociada a valores sólidos y con una conexión emocional con el público. Cuando las grandes consultoras elaboran sus rankings de Empresas más valiosas, siempre tienen en cuenta la importancia de la Marca, los motivos de compra del consumidor y la probabilidad de ingresos provenientes de la Marca en cuestión. Esos parámetros determinan el valor de los Negocios, de las Empresas, de las Marcas. Sirva como ejemplo el Ranking de las 50 marcas más valiosas de América Latina elaborado por Interbrand y AméricaEconomía.

El Internet 2.0 ha cambiado no pocos de los parámetros con los que estábamos acostumbrados a medir y valorar los negocios. Entre otras cosas, ha transformado en negocios (sonadamente lucrativos en casos puntuales) proyectos e inciativas que no pasarían de ser aventuras delirantes y descabelladas poco tiempo atrás (delirantes y descabelladas lo siguen siendo, a pesar de todo, pero hay que quitarse el sombrero ante la habilidad que algunas personas han tenido para hacer de esas locas ideas su modo de vida).

El caso más representativo de este fenómeno son los Blogs. Un fenómeno muy reciente, si tenemos en cuenta que su eclosión mundial la podemos situar en el 2006. Los blogs son hoy un mundo en sí mismos, un territorio nuevo que nos pone ante una realidad diferente, influyente y en constante crecimiento; cada día se crean 120.000 nuevos blogs y 17 nuevos post son publicados cada segundo. EE.UU, Japón, el Reino Unido y Alemania son los líderes de la blogosfera. Los datos estadísticos de la blogosfera son de lo más interesante, y analizándolos podemos entender un poco mejor la magnitud del cambio que estamos viviendo y que va más allá del impacto tecnológico. Es un cambio social, y, desde luego, una transformación de los parámetros económico-empresariales.

Aunque no todo son blogs en el Internet 2.0 por mucho que ahora lo parezca. En cualquier caso, puesto que son las grandes “estrellas” del momento, como lo fueron en su día los websites, el e-comerce, las aplicaciones en flash, las comunidades virtuales, el video streaming o el messenger, vamos a decir 4 cosas sobre los blogs:

  • Toda persona puede escribir un blog, pero siempre está bien tener algo interesante que explicar.
  • Su blog puede leerlo todo el mundo, y puede, téngalo en cuenta, no gustarle a nadie.
  • Con su blog podría usted hacerse rico, pero no crea todo lo que lee sobre el dinero fácil en la Red.
  • Tener y mantener un blog es completamente gratis, siempre y cuando usted considere que el tiempo que dedica a su tarea de blogger no tiene absolutamente ningún valor.

Hay vida, y negocios, más allá del blog. Sin embargo, parece que sea cual sea el negocio o la idea de negocio, o el plan de negocio perfecto, debe pasar por tener presencia en el listado de Su Majestad Google. Muchas cosas han cambiado desde que Google apareció en nuestras vidas; pero, en realidad, la nueva era que el más famoso y utilizado de los buscadores simboliza, empezó a gestarse hace mucho, mucho tiempo, allá por 1945, cuando Vannaver Bush publicó en The Atalantic Monthly un artículo que impulsó una nueva manera de entender y compartir el conocimiento.

Qué curiosos, verdad? Que las cosas nuevas sean, en realidad, la versión actualizada de cosas que ya existían o que vienen de muy atrás.

La búsqueda del negocio perfecto es tan vieja como el propio concepto de “negocio”. Lo que suecede es que hace ya un tiempo que Internet entró en nuestras vidas y en nuestra sociedad, así como en nuestra estrucutura mental, para hacernos mirar con ojos nuevos ideas que no lo son.

Estamos de acuerdo en que Internet es fundamental en cualquier negocio, desde el más tradicional hasta el más vanguardista. Lo cual no quiere decir que un negocio verdaderamente próspero sólo pueda existir dentro, para, por y en Internet. Ciertamente, Internet es un canal de comunicación, un canal de venta, una herramienta de investigación, un estupendo escaparate y una herramienta de branding de grandísimo valor si se sabe utilizar bien. Pero, si tomamos el comercio electrónico como ejemplo, vemos que los datos reales son, digamos, discretos. En el caso de España, tan solo el 7% de las empresas utilizan el comercio electrónico. Es cierto que la tendencia es al alza, pero todavía no vivimos en un entorno 100% digital.

Hay algo, sin embargo, que no ha variado desde el inicio de los negocios. Algo cuya decisiva importancia no han cambiado revoluciones industriales, sociales o tecnológicas. Ese “algo” es el cliente. Un buen negocio, un verdadero buen negocio se mide en clientes. De ahí deriva todo lo demás, desde la Reputación Corporativa hasta la Cuenta de Resultados, pasando por la Imagen de Marca y el Posicionamiento en el Mercado. Clientes, reales o potenciales, Consumidores, satisfechos o insatisfechos, son los que hacen buenos o malos los negocios, los que los acercan o los alejan de la perfección. Clientes. Consumidores. Ni más ni menos. Porque un negocio no prospera, no vive de las ideas, sino de los clientes.

Y, entonces, llegan los tiempos de crisis. Como ahora. Y da la impresión de que la niebla de la crisis lo impregna todos y nadie sabe qué hacer, y los principios básicos de los negocios se invierten, los valores se trastocan, es díficil distinguir una noticia buena de una mala y, lo más grave de todo, nadie sabe qué pasará mañana. Para entender un poco mejor esto de la crisis, recomendamos encarecidament una visita al blog de Leopoldo Abadia, su análisis de la crisis NINJA es brillante. Pero, díganme, acaso hemos sabido alguna vez lo que pasará mañana? No.

La crisis puede aumentar la inseguridad, pero mantiene intacta la incertidumbre. Si antes no sabíamos lo que iba a pasar mañana, ahora tampoco. Y algunas certidumbres también las mantiene intactas, es más, las confirma y las refuerza. Y esas certidumbres son las bases, si no para un negocio perfecto, sí para un negocio viable:

  • Es mejor dedicarse a algo que sabemos hacer bien y buscar la diferenciación en cómo hacerlo que tratar de hacer fortuna en algo que no dominamos y cuya única ventaja es que es “nuevo”.
  • Rico viene de riesgo, cierto. Y la diferencia entre la riqueza y la debacle es la medida del riesgo. Un negocio de alto riesgo es efímero y, desgraciadamente, no sabemos cuándo acaba la racha buena. Riesgo excesivo, fracaso asegurado.
  • Un negocio con ciertas garantías de prosperidad debería guardar un equilibrio analógico/digital razonable. También debería guardar un equilibrio innovador/conocido razonable. Es importante que el Mercado entienda lo que se le ofrece y pueda compararlo con algo que ya conoce.
  • Un negocio estupendo debe ser, por encima de cualquier otra consideración, estupendo para usted. Debe sentirse como en él y con él. Dificilmente podrá convencer si no está convencido. Resulta muy obvio, es cierto, por eso esta es una piedra en la que tantos tropiezan.
  • Si hay clientes hay negocio.

En un artículo anterior decíamos que los clientes ya no existen. No existen en su significado clásico porque, en el entorno del Internet 2.0, definir cliente es complejo. Un cliente no es necesariamente aquel que compra un producto o utiliza un servicio. Un cliente puede ser alguien que consulta un contenido, que lee un blog, que comparte un archivo, alguien que teje enlaces en redes sociales, que actualiza su perfil, que deja comentarios en un foro. Cliente es alguien que puja por un artículo en una subasta, que deja sus datos en un formulario… Cliente, en definitiva, es aquella persona que, con su acción y su relación con respecto a nuestro negocio nos proporciona un valor (que no tiene porque ser dinero, aunque dicho valor debe poder medirse y ser trasladable a valor económico) que nos permite mantener nuestra actividad, crecer y generar activos de mayor valor. Es decir, que nos proporcione el cliente lo que sea que nos proporcione (sus datos, links, comentarios, referencias, contenidos, tiempo…), eso debe permitirnos generar riqueza.

Si no hay clientes, no se genera riqueza (dejamos que cada cual otorgue al término riqueza el significado que crea más conveniente). Si no se genera riqueza no hay negocio. La búsqueda del negocio perfecto pasa por la búsqueda del tipo de cliente adecuado para generar riqueza. Tiene usted un negocio?, eso no es ni bueno ni malo. Tiene usted clientes?, eso es bueno. Consérvelos y no deje de esforzarse en conseguir más.

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Los clientes ya no exiten

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No, los clientes ya no existen. El concepto de cliente ha cambiado, ha cambiado tanto que lo damos por prescrito. Y no se trata de una afirmación relativista que tenga sentido solamente cuando hablamos de la Web 2.0. No. En todo caso, podemos decir que en esta Sociedad 2.0 el cliente ya no existe.

En lugar de hablar de clientes, hablemos de invitados ¿Por qué? Porque es evidente que el equilibrio entre la oferta y la demanda, entre vendedores y compradores, entre ofertantes y demandantes, es un equilibrio que ha cambiado de signo. Sea cual sea el sector económico o industrial, quien domina la balanza es la demanda, no la oferta.

Hace tiempo que empezamos a ver los primeros signos de esta realidad. Lo que sucede es que los primeros signos no son fáciles de reconocer. Y también sucede que los agentes económicos y sociales son reacios a dejarse arrebatar sus posiciones dominantes.

Hemos pasado de la época del dominio de las Corporaciones a la autoridad de los Consumidores. Eso da lugar a un paradigma nuevo en el que el dominio ejercido por dichas corporaciones en el Mercado, deja paso a una situación muy diferente. Una situación en la que ni el más todopoderoso Holding tiene asegurado ni su liderazgo, ni sus beneficios ni su porvenir. Puede que uno de los primeros signos, por escandaloso y monumental, fuese el hundimiento de Enron (es posible que muchos no se acuerden ya de Enron…) y la debacle a la que arrastró a Arthur Andersen. Pero esos fueron signos muy dramáticos y las consecuencias sufridas fueron fruto de las peores prácticas empresariales posibles, de la ausencia total de ética y de los efectos perversos de la ambición desmedida combinada con el sentimiento de poder absoluto e impunidad.

Que los clientes ya no existan no tiene nada que ver con las malas prácticas comerciales o empresariales. En absoluto. Que los clientes ya no existan tiene que ver con la evolución social, con la saturación de la oferta, con el aumento de la consciencia del consumidor de que es él quien tiene la última palabra, y con el desarrollo tecnológico que ha permitido el acceso “casi universal” a Internet. La Web 2.0, la Web social, es un fenómeno aún muy joven, pese a lo cual está demostrando que cuando todos tenemos las mismas (o casi las mismas) posibilidades de expresarnos, actuar y compartir conocimientos, opiniones y decisiones, entonces la balanza se inclina claramente hacia el consumidor, hacia el cliente.

Una vez más, no es un fenómeno nuevo. Es tan solo un fenómeno conocido y reconocido, pero ahora lo es a gran escala, ahora es global, ahora son muchos fenómenos interconectados.

Si tenemos algo que vender, algo que ofrecer, mejor será que nos tomemos la molestia (y hagamos gala de humildad) de entender que será el consumidor quien tome la decisión, o no, de venir a nosotros a adquirirlo o ir a otra parte. Debemos, pues, hacer lo mejor posible nuestro trabajo, ordenar lo mejor posible nuestra casa, y ofrecer la mejor y más clara información para que si nuestros invitados deciden venir, tengan a su disposición cuanto necesiten.

Los clientes ya no existen. Ahora todos somos invitados. Y los invitados vienen si quieren y cuando quieren, nadie les puede obligar a venir, nadie les puede retener si no quieren quedarse y, lo más importante, nadie les puede forzar a volver si no les ha gustado nuestra hospitalidad.

Invitados en lugar de clientes. Por tanto, anfitriones en lugar de proveedores. Así son las cosas en la sociedad actual, en la coyuntura de mercado actual. Podemos llamarle Web 2.0, Sociedad 2.0, Consumidor 2.0, o le podemos poner el nombre y el número que queramos, eso no cambiará la realidad.

Y si el cliente como concepto ha dejado de existir, ¿qué pasa con tantísmas metodologías, fórmulas, modelos y estrategias desarrolladas en base a la búsqueda, captura y fidelización del cliente?, ¿qué pasa con la segmentación, los targets, los hábitos de consumo, los perfiles de consumidores, los planes de fidelización…? En próximos artículos hablaremos sobre eso. Por ahora, digamos que es buen momento para empezar a pensar que las cosas pueden, y deben, hacerse de otra manera.

Ideas y negocios, ideas de negocio, negocios con ideas…

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“Tengo una idea”, y esta es una apreciación puramente intuitiva, debe ser una de las frases, o exclamaciones que más a menudo utilizamos y escuchamos. Puede aplicarse a tantos ámbitos de la vida que lo de tener una idea nos puede llevar tanto hacia la física como hacia la metafísica.

Como vivimos en estos tiempos extraños, hemos querido hacer una pequeña comprobación, que no pretende tener validez estadísitica; consistente en introducir en Google (google.es) “tengo una idea” a ver qué resultados nos devuelve. Hicimos este sencillo ejercicio el día 10 de abril y lo repetimos en los días siguientes hasta la publicación de este artículo… El resultado es, digamos, muy significativo: en las dos primeras posiciones de la búsqueda aparecen:

En ambos casos nos encontramos con el concepto “idea” aplicado al entorno “negocio”. No deja de ser significativo que sean los negocios los que, en estos tiempos, están más cerca de las ideas. Hubiésemos esperado encontrar un sinfín de webs y blogs sobre ideas de la vida, ideas aplicadas a la literatura, al cine, a la mejora del medio ambiente, a tema sociales, a la educación de los hijos, a combatir la pobreza o a preservar las especies en peligro de extinción. Pero no. Las ideas y los negocios caminan de la mano en los primeros puestos de Internet y eso, querámoslo o no, es el signo de estos tiempos.

Será que le hemos dado a las ideas un valor en tanto en cuanto son capaces de generar negocio, lo cual quiere decir generar dinero y beneficios? Será que nos hemos vuelto pragmáticos, o materialistas, o economicistas o, sencillamente, más ambiciosos?

Invitamos a la reflexión sobre ello. Invitamos también a la reflexión sobre el proceso de “emprender” un negocio, de convertir una idea en un negocio, de tirar adelante un negocio… A quienes estén en ese tránsito, ya sea metidos en el proceso operativo de puesta en marcha, o en el proceso mental de decisión les recomendamos que acompañen a Jaime Estevez en su periplo de poner en marcha su propia empresa… Y, también para todos aquellos que están, se han planteado, o piensan que pronto estarán en ese tránsito, nuestra más encarecida recomendación de 3 lecturas. 3 lecturas diferentes, ilustrativas, inteligentes y, no lo duden, inspiradoras.

El libro negro del emprendedor La estrategia del océano azul El cisne negro

Seguiremos hablando de ideas y negocios, negocios e ideas, negocios con ideas y negocios sin ideas (que también los hay, y muchos). Pero eso será en próximos artículos. En este queremos tan solo plantear si, a la hora de poner en marcha un negocio, o la hora de replantear un negocio que está en marcha, la idea es lo más importante… lo es? es necesaria una buena idea para desarrollar un negocio? es más, es necesaria una idea para poner en marcha un negocio???? Seguro que hay más de una respuesta, pero es necesario hacerse estás preguntas para enfocar la cuestión correctamente.

Parece común y fácilmente asumido que, en el universo de esta Web 2.0 (y las que vendrán) todo negocio es posible, viable y provechoso. Pero un negocio sólido, con una propuesta que inspire y consiga la confianza de clientes, colaboradores, proveedores y competidores, ese tipo de negocio no es tan fácil de construir y mucho menos de mantener.

Gestión de la presencia en Internet en 15 líneas

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Tu Web corporativa es tan solo una parte de tu presencia en Internet. Si lo ponemos en porcentaje, probablemente la reputación digital de tu empresa depende de tu Web entre un 10% y un 40%, lo demás, el resto de contenidos que tienen relación con tu organización no está en tus manos, está en manos de los internautas. Te sorprende?

Cuanto más importante es tu empresa, cuanto más global es tu negocio, cuanto más ambicioso es tu proyecto, menos dominio directo tienes sobre lo que la Red dice de él. Los blogs, los foros, los contenidos de las redes sociales, los perfiles de tus empleados en las redes de networking… ahí es donde tu reputación corporativa sube o baja enteros. En la Web 2.0 debes tener muy en cuenta este panorama.

Existen maneras de monitorizar quién y cómo habla de tu empresa en la Red. Pero, más importante que saber lo que dicen de tí, es vital definir las buenas prácticas que construirán una buena reputación de cara a tus clientes, consumidores y usuarios. Continuaremos profundizando sobre las estrategias de gestión de la presencia en Internet en próximos artículos.