Vivimos en un mundo cada vez más conectado… en lo bueno y en lo malo, en la salud y en la adversidad…

Desde el año 2000, somos en el mundo 1.400 millones de internautas más. El total, según el último informe de Internet World Stats 2009, es de 1.733.993.741 personas conectadas a la Red. Eso es mucha gente.

Si aún hay quien sigue considerando Internet, y esta nueva dimensión a la que hemos llamado Social Web, un reducto numeroso de seres extraños, yo les doy la razón, con el matiz de que, efectivamente, Internet está lleno de seres extraños… como usted y como yo.

Internet-World-Stats-2009

Hace nueve años, Internet contaba con 361 millones de personas conectadas, eso es, más o menos la cifra de usuarios registrados que Facebook tendrá a finales de este 2009. Claro que, en 2000, Facebook no era más que la denominación de los “anuarios de alumnos” que las Universidades, Facultades y Colleges norteamericanos editaban y entregaban a los graduados para que tuvieran a mano a sus colegas de promoción. Hoy en Facebook estamos todos, con independencia del número real de usuarios registrados.

Algo más del 25% de la población mundial está conectada a la Red, con desigual penetración por continentes, desde luego. Pero que uno de cada cuatro habitantes de este Planeta sea internauta quiere decir que la vertiente digital de nuestro mundo es ya de un impacto brutal en la dimensión sociológica, económica, política, ideológica y antropológica de cualquier Cultura.

Internet-World-Penetration-2009Pero, por qué la gente se conecta a Internet, qué busca, qué espera encontrar?

Algunos datos que pueden ayudarnos a responder esta pregunta son estos:

10 millones de nuevos usuarios se han registrado en Facebook en Europa en el mes de Octubre, siendo los 5 países con mayor número de usuarios (por este orden)

  • UK: 22.606.500 de usuarios
  • Francia: 13.851.860 de usuarios
  • Italia: 12.580.120 de usuarios
  • Turquía: 15.324.080 de usuarios
  • España: 7.496.900 de usuarios

En estos 5 países, el porcentaje de crecimiento de Facebook en el último mes no baja del 700%. España es la que registra un crecimiento menor (725%) y UK se va casi al 2.000% (1.982%).

Según el Top sites de Alexa, los 5 lugares de Internet más visitados en el mundo son:

  • Google
  • Facebook
  • Yahoo
  • YouTube
  • Windows Live

Si ampliásemos la anterior lista e dos posiciones, tendríamos un Top7 en el que las posiciones 6 y 7  son para  la Wikipedia y Blogger.

Eso nos da un perfil. Entre los 7 lugares hay 2 Buscadores (Google y Yahoo), 4  Redes Sociales, entendiéndolas en sentido amplio, como lugares en los que las personas comparten conversaciones, contenidos y experiencias (Facebook, YouTube, Windows Live-Messenger y Blogger) y 1 Agregador de conocimiento (Wikipedia).

La Red se ha convertido en un espacio de intercambio y relaciónLa gente busca relacionarse. Esa es la respuesta a la pregunta que antes nos planteábamos.

Una relación, en su esencia, es un intercambio, ¿de qué? de cualquier cosa que para las personas sea importante en sus vidas. Intercambio de conocimiento, intercambio de opiniones, intercambio de inquietudes, intercambio de productos y servicios… incluso, si me permiten, intercambio de personalidades, roles y sueños. Siendo así, la Red no es un accesorio, ni un complemento, hemos llegado al punto en que Internet es un fundamento.

Y los fundamentos son sensibles. Las personas tratamos de preservar nuestros fundamentos porque son los que hacen de nosotros lo que somos.

Los fundamentos son deseables. Porque nos sentimos importantes para los demás cuando, de una u otra manera, formamos parte de su fundamentos.

Interenet es un fenómeno social, cultura y económicoLos fundamentos son valiosos. Es hacia ellos hacia dónde se dirigen los discursos políticos, las proclamas culturales, los argumentos económicos. Hay “agentes” que luchan por fortalecer esos fundamentos para hacer sólidas las barreras (geográficas, culturales y religiosas). Otros “agentes” atacan sistemáticamente esos fundamentos para romper las barreras.

Toda acción, sea de quien sea, encaminada a incidir sobre los fundamentos de las personas tiene siempre un objetivo de fuerte alcance, y tiene también justificaciones pretendidamente trascendentales. Aunque, al final, los estandartes enarbolados para fortalecer o resquebrajar las barreras puedan servir hoy para un objetivo y mañana para el opuesto.

Somos un montón los seres extraños que nos conectamos en los cinco continentes. Somos ávidos compartidores de lo que sea que nos apetezca compartir. Qué más da de lo que se trate, el caso es que siempre encontraremos alguien con quien establecer un vínculo relevante. Vínculos relevantes, no acciones o interacciones puntuales, vínculos relevantes que sea acercan mucho más a los vínculos emocionales que a los estrictamente comerciales. Vínculos relevantes, es decir, Engagement.

Antes éramos mucha gente conectada a Internet, ahora ya podemos decir que somos mucha gente viviendo en la Red.

Viva Internet! Pues que viva.

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Investigación de Mercado 2.0

Vivmos en la Sociedad-Red. Una sociedad cuyos parámetros, dimensiones y transformaciones a menudo nos superan.

La generación de información y contenidos es abrumadora. Por ejemplo, la edición digital del New York Times contiene más información en un día de la que podía disponer en toda su vida un ciudadano del siglo XIX. En los próximos 90 minutos se generará en la Red información equivalente a la que ha producido la humanidad en los últimos 500 años.

Según los expertos, en 2015 las 5 profesiones con mayor demanda serán profesiones que hoy todavía no existen.

Los nuevos profesionales utilizarán en su trabajo tecnologías y aplicaciones que aún no están desarrolladas. La Red será un enorme Sistema Operativo global (lo que ya estamos empezando a denominar Web 4.0 ó Web OS) que habrá convertido Internet en una inmensa inteligencia distribuida que aprende de cada usuario y que, al mismo tiempo, comparte con cada uno el conocimiento universal.

Todos esto quiere decir que nuestros hijos deberán solucionar problemas para los que no hemos podido prepararles y manejar relaciones en las que no hemos podido educarles. Su mundo será la Red.

La investigación y el análisis de mercado ha sido siempre muy importante. Hoy ha dejado de ser importante para convertirse en esencial. Investigar es estratégico para saber, conocer, comprender y conversar. Participando en la Gran Conversación Social podremos aprender, experimentar y actuar de manera continua. La Investigación 2.0 nos abre una nueva perspectiva.

Así es cómo nosotros entendemos y aplicamos la Investigación 2.0.

Los clientes ya no exiten

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No, los clientes ya no existen. El concepto de cliente ha cambiado, ha cambiado tanto que lo damos por prescrito. Y no se trata de una afirmación relativista que tenga sentido solamente cuando hablamos de la Web 2.0. No. En todo caso, podemos decir que en esta Sociedad 2.0 el cliente ya no existe.

En lugar de hablar de clientes, hablemos de invitados ¿Por qué? Porque es evidente que el equilibrio entre la oferta y la demanda, entre vendedores y compradores, entre ofertantes y demandantes, es un equilibrio que ha cambiado de signo. Sea cual sea el sector económico o industrial, quien domina la balanza es la demanda, no la oferta.

Hace tiempo que empezamos a ver los primeros signos de esta realidad. Lo que sucede es que los primeros signos no son fáciles de reconocer. Y también sucede que los agentes económicos y sociales son reacios a dejarse arrebatar sus posiciones dominantes.

Hemos pasado de la época del dominio de las Corporaciones a la autoridad de los Consumidores. Eso da lugar a un paradigma nuevo en el que el dominio ejercido por dichas corporaciones en el Mercado, deja paso a una situación muy diferente. Una situación en la que ni el más todopoderoso Holding tiene asegurado ni su liderazgo, ni sus beneficios ni su porvenir. Puede que uno de los primeros signos, por escandaloso y monumental, fuese el hundimiento de Enron (es posible que muchos no se acuerden ya de Enron…) y la debacle a la que arrastró a Arthur Andersen. Pero esos fueron signos muy dramáticos y las consecuencias sufridas fueron fruto de las peores prácticas empresariales posibles, de la ausencia total de ética y de los efectos perversos de la ambición desmedida combinada con el sentimiento de poder absoluto e impunidad.

Que los clientes ya no existan no tiene nada que ver con las malas prácticas comerciales o empresariales. En absoluto. Que los clientes ya no existan tiene que ver con la evolución social, con la saturación de la oferta, con el aumento de la consciencia del consumidor de que es él quien tiene la última palabra, y con el desarrollo tecnológico que ha permitido el acceso “casi universal” a Internet. La Web 2.0, la Web social, es un fenómeno aún muy joven, pese a lo cual está demostrando que cuando todos tenemos las mismas (o casi las mismas) posibilidades de expresarnos, actuar y compartir conocimientos, opiniones y decisiones, entonces la balanza se inclina claramente hacia el consumidor, hacia el cliente.

Una vez más, no es un fenómeno nuevo. Es tan solo un fenómeno conocido y reconocido, pero ahora lo es a gran escala, ahora es global, ahora son muchos fenómenos interconectados.

Si tenemos algo que vender, algo que ofrecer, mejor será que nos tomemos la molestia (y hagamos gala de humildad) de entender que será el consumidor quien tome la decisión, o no, de venir a nosotros a adquirirlo o ir a otra parte. Debemos, pues, hacer lo mejor posible nuestro trabajo, ordenar lo mejor posible nuestra casa, y ofrecer la mejor y más clara información para que si nuestros invitados deciden venir, tengan a su disposición cuanto necesiten.

Los clientes ya no existen. Ahora todos somos invitados. Y los invitados vienen si quieren y cuando quieren, nadie les puede obligar a venir, nadie les puede retener si no quieren quedarse y, lo más importante, nadie les puede forzar a volver si no les ha gustado nuestra hospitalidad.

Invitados en lugar de clientes. Por tanto, anfitriones en lugar de proveedores. Así son las cosas en la sociedad actual, en la coyuntura de mercado actual. Podemos llamarle Web 2.0, Sociedad 2.0, Consumidor 2.0, o le podemos poner el nombre y el número que queramos, eso no cambiará la realidad.

Y si el cliente como concepto ha dejado de existir, ¿qué pasa con tantísmas metodologías, fórmulas, modelos y estrategias desarrolladas en base a la búsqueda, captura y fidelización del cliente?, ¿qué pasa con la segmentación, los targets, los hábitos de consumo, los perfiles de consumidores, los planes de fidelización…? En próximos artículos hablaremos sobre eso. Por ahora, digamos que es buen momento para empezar a pensar que las cosas pueden, y deben, hacerse de otra manera.