Todo lo que necesitas saber para “cocinar” una buena Estrategia en Social Media

Receta Social Media Lewis & Carroll

Lewis & Carroll @lewisandcarroll

Feliz Wondernavidad y un Loco 2013

El equipo de Lewis & Carroll te envía los mejores deseos para un Loco 2013

Lewis & Carroll @lewisandcarroll

Social Media Business Lab

En Lewis & Carroll estamos poniendo en marcha una nueva experiencia formativa: Social Media Business Lab.

A Social NetLearning experience

Nos hemos embarcado, con toda la ilusión del mundo, en esta aventura porque creemos que:

  • La mejor experiencia de aprendizaje es aquella que tiene lugar en el mismo entorno en el que pondrás en práctica lo aprendido.
  • La mejor manera de capitalizar la formación es que transcurra el mínimo tiempo posible en pasar, con garantías, a la acción.
  • La formación no es solamente para quienes deben ejecutar, es igualmente esencial para quienes deben interpretar, analizar, comprender y dirigir.
  • La formación mejora las habilidades, potencia las capacidades y aporta criterio para decidir.

Sobre estas premisas hemos construido la propuesta y la experiencia formativa del Social Media Business Lab.

Tenemos los contenidos preparados, la metodología lista,  las primeras pruebas técnicas superadas y del look&feel nos quedan unos ajustes.

En cuanto terminemos los ensayos levantaremos el telón y “que la función comience”!!! Pero ya puedes unirte a Social Media Business Lab en Facebook.

Te resulta lo suficientemente interesante como para querer saber más?

Social Media Business Lab powered by Lewis & Carroll

Lewis & Carroll @lewisandcarroll

Vender también es conversar y el consumidor es el nuevo intermediario

Podríamos plantearlo a la inversa de igual manera: Conversar también es vender.

vender es conversarVender no es un delito, no es una mala práctica ni tampoco es una intención que deba ocultarse. Vender es lícito, como lo es comprar, la cuestión es qué, a quién y cómo. El porqué está claro: vender y comprar, comprar y vender son los dos platillos de una balanza que mantiene el “sistema” en equilibrio.

Y vender, como comprar, es, por encima de todo, conversar.

En el entorno online las cosas no funcionan, en esencia, de modo diferente a como lo hacen en el entorno offline. Varía el escenario, la puesta en escena, las reglas del juego y el alcance de las propuestas. Los comportamientos de compradores y vendedores son los mismos. El lugar donde ambos se dan cita es distinto.

La diferencia, la gran diferencia, es que, en el entorno offline el escenario de compra venta lo marca el vendedor, mientras que en el entorno online, hoy en día, el espacio donde la relación previa a la transacción se desarrolla es un espacio “propiedad del comprador”. Esa es la gran diferencia, pero hay otras.

Mucho se habla, y mucho se ha teorizado, sobre el cambio que el mundo digital ha provocado en las relaciones comerciales o, lo que es lo mismo, en el statu quo entre vendedores y compradores. Y es cierto, los cambios han sido, son y serán muchos y de gran alcance, pero los parámetros de esos cambios están, a menudo, mal entendidos y mal enfocados, tanto por unos como por otros.

Por ejemplo, una de las grandes verdades que el mundo online parece haber introducido en las relaciones comerciales es que el intermediario ha muerto. Gran error. El intermediario no ha muerto. El rol del intermediario ha cambiado. De hecho, ahora el intermediario aporta, o puede aportar, muchísimo más valor que nunca.

La enorme transformación radica en que, ahora, los diferentes eslabones de eso que hemos denominado “cadena de valor”, pueden ocupar posiciones diferentes en la cadena, es más, pueden ser eslabones que están presentes, al mismo tiempo, en diferentes lugares de dicha cadena.

generar confianza es lo importanteMás allá de la relación de conveniencia entre las partes, y del beneficio que cada cual espera obtener por su labor, explícitamente o no, la intermediación social, por llamarla de algún modo, introduce en el “sistema” factores de confianza, equilibrio y transparencia nuevos. Mucho cambia eso las cosas, puesto que de todos los nuevos intermediarios que del paradigma digital social surgen solamente uno actúa como siempre lo ha hecho y está verdaderamente cómodo en su papel y lo desempeña con renovado entusiasmo y con mayor impacto y relevancia que nunca: el consumidor. Ahora el vendedor puede ser su propio intermediario y también el comprador es, a la par que comprador, un valioso intermediario.

El mejor intermediario del  mundo es alguien en quien el comprador confía y el vendedor también.

Es el consumidor, el comprador, el cliente, el usuario…. El intermediario no ha muerto, no nos engañemos, el intermediario ha encontrado el papel protagonista que merece, y así lo vive y lo asume.

A este nuevo enfoque de la intermediación lo hemos llamado recomendación, y cuando hablamos de recomendación no nos referimos solamente a que ciertos usuarios que nos siguen en las redes recomienden nuestros productos o servicios a otros usuarios en las redes. La verdadera intermediación es la que podríamos llamar intermediación  crossline, es decir, que son los usuarios online los que nos recomiendan en sus áreas de relación e influencia offline.

Cuando las empresas piensan en sus Comunidades en las redes sociales tienden a pensar en un bosque, cuanto más grande y numeroso mejor. En realidad, deberían pensar en las Comunidades como un vivero, cuanto más cualificado e influyente mejor.

  •  El consumidor manda.

Aún así,  seguimos teniendo  una propuesta comercial definida casi totalmente por la oferta ¿Acaso la oferta no se define desde la oferta, podría ser de otra manera? Podría, podrá, y seguramente será.

Hoy la oferta la propone le vendedor, pero el comprador es quien tiene cada vez más poder a la hora de regularla y modularla, desde la variedad hasta el precio, pasando por las funcionalidades,  las características y las prestaciones de muchos productos y servicios. Por el momento, todos estamos aceptando que el vendedor siga proponiendo, mientras que nosotros, como usuarios, vamos aceptando o rechazando.

Ya hemos integrado en nuestra vida la toma de decisiones de gran importancia en  el entorno online. Compramos viajes, elegimos destino de vacaciones, nos informamos sobre el colegio de los hijos, buscamos pareja, tramitamos hipotecas (poco todavía), compramos coches, resolvemos trámites administrativos y montamos empresas.

Nos quedan fundamentalmente dos grandes cosas por hacer online: elegir presidente y comprar piso. Curiosamente las dos cosas donde más asumido tenemos todos que la oferta no puede venir marcada por otro que por el vendedor… por ahora.

Mientras todo se transforma, las empresas, las marcas que siguen pensando que un intermediario es un elemento a eliminar, permanecen ciegas a la gran oportunidad que en realidad se les presenta:

los mejores intermediarios entre una marca y su propuesta comercial son su propia conversación y sus propios usuarios.

Lo que sucede es que no siempre lo que más cerca tenemos es lo que mejor sabemos cuidar.

José Antonio Rodríguez @jarodriguez  @lewisandcarroll


La Red está en buenas manos… las vuestras.

Las redes sociales nunca serán patrimonio de las Marcas ni estarán en manos de las Marcas, lo cual es una estupenda perspectiva para todos los usuarios y es una perspectiva particularmente buena para las Marcas (entiéndase el término en sentido amplio: empresas, instituciones, organizaciones, gremios, colectivos, asociaciones…).

Las Webs tienen dueño, las redes sociales no. Las redes sociales han sido y serán patrimonio de las personas.

En última instancia, si la presencia de las Marcas satura las redes sociales, las personas terminarán por abandonarlas… y surgirán otras nuevas. La Sociedad en red no tiene vuelta de hoja.

En cada nuevo territorio, cada nuevo espacio en el que las personas se relacionan, las Marcas desean tener presencia. Así ha sido y así seguirá siendo, es lógico y es natural. Es el funcionamiento de eso que llamamos “Mercado”. El problema es que, por regla general, la estrategia de las Marcas para tener presencia en esos espacios está más cercana de la colonización que de la colaboración.

Las Marcas ansían relevancia y para obtenerla han desarrollado unas líneas de actuación que van desde la publicidad tradicional, pasando por la esponsorozación de actividades y eventos, hasta su inserción (product placement), más o menos sutil, en los  contenidos que a las personas nos gusta consumir, sean películas, series de televisión, o incluso obras literarias.

La fiebre colonizadora de las Marcas se ha topado, finalmente, con las redes sociales. Un entorno en el cual ninguna de las estrategias que han venido desarrollando hasta ahora da buenos resultados. Es más, se trata de un entorno donde ese tipo de estrategias está más cerca del rechazo que de la indiferencia.

La presencia y participación en redes sociales requiere un conocimiento profundo de las redes sociales, de los hábitos de uso, de los comportamientos relacionales, de la creación, gestión y administración de contenidos y comunidades. Requiere una estrategia clara, unos objetivos definidos y entender la conversación como servicio.

Y en todo este “nuevo mundo”, en este nuevo paradigma donde lo único inalterable es el cambio constante, donde los individuos son más significativos que las organizaciones, lo que une a las organizaciones con las redes sociales es, en muchos casos, el criterio, el buen hacer, el conocimiento, el compromiso, el estímulo y la auto exigencia de “una sola persona”: el Community Manager.

Como he expresado en múltiples ocasiones, no creo en la denominación de Community Manager, es una pobre etiqueta que le hemos impuesto, cual condena, a los profesionales cuya misión es tejer y gestionar la presencia de las organizaciones en las Redes. Coincido plenamente con Julio Pérez-Tomé (@JulioPTR) y con su excelente post “adiós Community Manager, bienvenido Community Team”. Comulgo más con el Community Management como área estratégica que con el Community Manager como figura táctica.

Pero, a día de hoy, la realidad es la que es y hay muchas organizaciones (pequeñas, medianas, grandes y muy grandes…) que siguen teniendo su presencia en redes sociales colgada de la espalda de una sola persona. Un auténtico llanero solitario que debe librar más batallas dentro que fuera. Es alguien que dedica más energía, esfuerzos y desvelos a convencer, controlar y gestionar las presiones internas que a gestionar, dinamizar y estimular la conversación externa.

Por resumirlo de manera un tanto extrema (o quizás no tanto…), es alguien cuyo mayor quebradero de cabeza es un jefe alejado el mundo “2.0” que piensa que para este trabajo del Facebook (término que resume, para muchos, el universo de las redes sociales) sería suficiente con que viniese unas horas su sobrino, que se pasa el día enganchado a la red y domina cual experto…

En esto del Social Media, siempre hay un sobrino que lo haría mejor y más barato. Igual que en esto de las Webs, siempre hay un cuñado que lo haría mejor y más barato… La familia tiene siempre mucho peso es las cosas que alegremente se ignoran… la misma familia de la que uno se acuerda cuando las cosas van mal…

Y, por suerte, además de sobrinos, cuñados (con todo mi respeto para todos los sobrinos y cuñados que en el mundo son y han sido…), responsables que opinan sobre lo que no saben, jefes que exigen pero no aportan, consejeros delegados que ni aconsejan ni delegan… Además, y sobre todo, hay un enorme grupo de personas con sentido común que, bajo la etiqueta de Community Manager (u otras variopintas, como, por ejemplo, “el chico de las redes” o “la becaria del Facebook”…) hacen que muchas empresas, Marcas, organizaciones e instituciones, tengan una presencia decente y una participación coherente en el entorno Social Media, incluso a pesar de sí mismas.

Hay un parte importante del trabajo de los Community Managers que es preservar a las Marcas de sus propios demonios, de sus egos, de sus megalomanías, de sus delirios de colonización. La otra parte es hacer las Marcas humanas, personales, cercanas.

Por eso este post va dedicado a todos los Community Managers. A los famosos, a los que hablan en los foros y trabajan para Marcas de postín, a los desconocidos, a los que combinan la gestión de la presencia en las redes con otras ocupaciones que en sus organizaciones tienen a bien encomendarles, a los que consiguen ganarse bien la vida, a los pluriempleados, a los que están en nómina, a los freelance, a los que dedican esfuerzos a formarse, a los que buscan siempre algo más que aportar a sus organizaciones o a sus proyectos, a los que comparten conocimiento y preocupaciones con los colegas…

Este post también va dedicado a las Marcas que apuestan por la profesionalidad y el buen hacer en las redes, por formar a sus equipos, por creer de verdad que los usuarios son el centro, por aportar valor y esfuerzo sin caer en el cortoplacismo, por entender que hay que dar antes que recibir. Por hacer el esfuerzo de ser participativas, dialogantes y respetuosas. Por no obsesionarse con ser grandes y esforzarse por ser útiles.

Pero permítanme que, en primer lugar, dedique este post a unas cuantas mujeres y hombres que empujan hacia arriba este oficio. Este post va dedicado a mis alumnas y alumnos de la Online Business School (OBS). Este post es para todos los que os habéis encontrado con la circunstancia de ser mis alumnos, a todos los que he tenido el honor de ser vuestro profesor.

En este blog escribimos por diferentes razones: para compartir, reflexionar, analizar y entender, para cuestionar y aportar. Escribimos porque escribir es conversar y la conversación es la base de la Comunicación y es la base de los negocios, hoy más que nunca. Y también escribimos para agradecer. Así que, Damas y Caballeros, queridos alumnos de los PCM, PMO y MMOCE, colegas twitteros de #pcm1011, #cmobs, #pmo2011, #obs1105, #pcm1109 … Gracias por estar ahí. Gracias por el esfuerzo, la profesionalidad, la entrega, el interés y la sensibilidad. Seguimos en la brecha.

Gracias a todos vosotros porque sois la representación de los profesionales que hacen de la Red un lugar “mejor en el que vivir”. Gracias a todas aquellas Marcas que deciden confiar en los buenos profesionales para construir su reputación online y fortalecer su negocio en el entorno digital.

Ah!, y a todas aquellas marcas, empresas e instituciones que deciden que de la estrategia y la gestión de su presencia en el entorno Social Media puede encargarse un “sobrino“, les deseo mucha suerte. La van a necesitar.

José Antonio Rodríguez @jarodriguez