Administración pública, gobierno, política y elecciones en clave 2.0

Estamos a “unas cuantas horas”, como quien dice, de las elecciones autonómicas en Catalunya (28 de noviembre 2010).

Si está leyendo este post en fecha posterior al día 28, no se preocupe, el contenido no ha caducado, puede seguir leyendo, le resultará igualmente interesante.

e-GovernmentEn las últimas semanas, amén de los resultados de sondeos, encuestas y previsiones de analistas, hemos tenido ocasión de ver publicada, en diversos  medios de comunicación, la presencia y actividad en las redes sociales de los candidatos de los diferentes partidos a la presidencia de la Generalitat de Catalunya.

Estas elecciones representan, al menos en España, un hito en lo que al Social Media se refiere.

Y esto es así porque, por primera vez, nos enfrentamos a una situación en la cual, en caso de que las fuerzas políticas que tienen la responsabilidad de gobierno cambien, se realizará un “traspaso” de la actividad institucional de los órganos y estamentos del gobierno  en las redes sociales.

En el caso de que no haya cambios, de que las formaciones políticas en el gobierno mantengan sus posiciones, de igual manera nos encontraremos ante un hito. Será momento de dar continuidad a un proyecto que hasta ahora ha tenido mucho de pionero y de experimental en muchos sentidos. De experimento sociológico y también gubernamental y político.

Se abrirá una perspectiva de 4 años para consolidar el entorno Social Media como un verdadero espacio de relación con los ciudadanos, como un ámbito donde nuestras instituciones nos proporcionen servicios, respuestas y soluciones en iguales (o mejores) condiciones que en las físicas dependencias oficiales. Avanzaremos más hacia la Administración 2.0, que no es lo mismo que la Administración electrónica, hacia el Gobierno 2.0, que tampoco es los mismo que el e-Gobierno (e-Government).

Esta situación sin precedentes pondrá a prueba muchas cosas, entre ellas la madurez de las decisiones políticas en lo que a Social Media se refiere. Comprobaremos hasta qué punto el contacto con los ciudadanos, el servicio a los ciudadanos, la relación entra la Administración y los ciudadanos a través de la Web 2.0 ocupa un lugar importante y tiene, o no, un peso estratégico en el desarrollo de las labores gubernamentales.

En esta coyuntura, y teniendo en cuenta que no somos analistas políticos ni pretendemos serlo, nos parece interesante compartir con todos ustedes nuestra experiencia de todo un año trabajando en la presencia Social Media de la Generalitat de Catalunya, concretamente con el Departament de Treball (Departamento de Trabajo).

Durante todo el 2010, en Lewis & Carroll hemos vivido intensamente el importante reto de llevar a las redes sociales la presencia, los servicios, las actividades, las iniciativas, los proyectos, el contacto con los ciudadanos, en definitiva, del Departament de Treball de la Generalitat de Catalunya.

Departament de Treball en FacebookHemos trabajado codo con codo con la propia Consellera, Mar Serna, con su gabinete político, con el equipo de comunicación, con el gabinete de prensa, con los responsables de las diferentes unidades del Departament. Una estrategia que diseñamos a finales del 2009 y cuya evolución depende de lo que suceda en la consulta electoral del próximo domingo día 28.

Poniendo en práctica la Administración pública 2.0.

Teniendo en cuenta el enfoque inicial de este proyecto, la perspectiva y las bases sobre las cuales se ha construido la estrategia, y la línea seguida para su desarrollo en el día a día, lo primero que cabe decir es que no estamos hablando de Política 2.0; no solamente, porque bien es cierto, y más en un año electoral, que cualquier cosa que haga una Administración pública se lee, se interpreta y se valora en clave política.

Estamos hablando de Administración pública 2.0. Estamos hablando de Gobierno 2.0. De los inicios, claro está, de los primeros pasos, ciertamente, pero de Gobierno 2.0 al fin y al cabo.

Las claves principales.

De este año, de lo experimentado, lo vivido y lo aprendido, extraemos aquí las principales claves.

  • Compromiso.

Igual que para una empresa, una marca o una persona, el compromiso y la voluntad de servicio son fundamentales para que la actividad de un organismo gubernamental en las redes sociales sea de verdad relevante. En el caso que nos ocupa, esa voluntad existió desde el principio por parte de los máximos representantes del Departamento.

  • Adaptación.

Siempre decimos que llevar a cabo una estrategia en Social Media implica cambiar parámetros de actuación, cambiar modelos y hábitos adquiridos y “cambiar el chip mental”. Eso es especialmente cierto en el terreno “público”. El impacto en las organizaciones puede llegar a ser grande, y así ha sido.

La forma de relacionarse con el ciudadano cambia porque el ciudadano “entra en casa” (de hecho, hemos de asumir que es “su casa”) y la Administración sale a la calle y entra en casa del ciudadano. Sabemos que no siempre la “visita” o la “presencia” de la Administración es bienvenida; sin embargo, la Administración debe recorrer ese camino, asumir que se encontrará con muchas “puertas frías”, y no caer en la autocomplacencia de la política para meterse en el ruedo de la realidad cotidiana.

Muchas reuniones de gabinete, reorganización de actividades y tareas, nuevas exigencias. En las redes sociales todo sucede “en tiempo real”, y la labor de gobierno “en tiempo real” es muy exigente. El ritmo de todo crece de manera exponencial.

  • Apertura y claridad.

Todas las Administraciones públicas, todas, en cualquier lugar del mundo (del mundo occidental, como mínimo) poseen ingentes cantidades de información relacionada con los servicios a los ciudadanos y con los trámites que los ciudadanos deben realizar para relacionarse con el sistema. También existen multitud de programas, ayudas, posibilidades e iniciativas que tienen poco impacto social por la dificultad de darlas a conocer, de hacerlas accesibles, de canalizarlas hacia quienes puedan sacar provecho de ellas.

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Una de las posibilidades de participar en la Gran Conversación es abrir al público todos esos fondos, que ya existen, pero que muchas veces permanecen enterrados en complejos sites, al otro lado de tortuosos cuestionarios, o en laberínticos archivos cuyo rastro se pierde al cabo de incontables clicks.

Slideshare, YouTube, un Blog, Flickr… son nuevas ”ventanillas” de información y de atención donde la distancia y la complejidad de relación entre el ciudadano y los servicios al ciudadano pueden reducirse mucho.

  • Servicio.

Servicio, servicio y servicio. Eso es lo que a los ciudadanos nos interesa. Las agendas de actos y eventos, las comparecencias públicas, las apariciones en medios de comunicación, todo eso no es lo que las personas esperan encontrar en el muro de Facebook de su Departamento o Consejería.

Esperan que se canalicen ofertas de trabajo a través de Twitter, que se difundan los programas de ayudas a través de YouTube, que se expliquen las iniciativas y acciones de gobierno través de post digeribles y claros.

Orientación a servicio. Respuestas a las preguntas. Indicaciones claras ante las dudas. Horarios 24 x 7 (o lo más cerca posible del always on). Participación, interacción y libre opinión.

  • Comunicación.

Comunicación directa, no solamente fotos y frases elaboradas con la consabida semántica política. Comunicación sobre los temas agradecidos y, más importante, sobre los que son espinosos, sobre los que verdaderamente preocupan.

Comunicación a todos los niveles y con todos los ámbitos, estamentos y grupos sociales. En la estrategia desarrollada con el Departamente de Treball hemos abierto perfil y grupos de discusión en Linkedin para establecer relación con el entorno empresarial y hemos establecido en Facebook un foro de diálogo permanente con las personas, con los ciudadanos.

El 2 de septiembre, la Consellera Mar Serna participó en Facebook en el primer debate (o uno de los primeros debates europeos ) de un máximo responsable de un organismo gubernamental con los ciudadanos en una red social. Se registraron más de 140 intervenciones en el espacio de una hora. Desde entonces se estableció dicho encuentro con periodicidad mensual. La participación siempre ha sido elevada, pero el grado de participación es considerablemente más alto cuanto más definido está el tema de debate.

Un año de actividad intensa en las redes sociales. Un año de aprendizaje y de evolución. De derribar algunas ideas preconcebidas. Por ejemplo, podía preverse una reacción negativa ante la presencia del Departamento de Trabajo en las redes sociales. Inmersos en una complicada crisis económica, con los indicadores de desempleo subiendo y las cifras de ocupación siempre grises, pensar en una mala acogida entraba dentro de lo previsible.

No sucedió así. La reacción generalizada al principio fue de “ya iba siendo hora”. Por fin la Administración sale de sus torres de marfil y se presenta en los entornos naturales donde la gente conversa de los temas que les interesan. Eso no quiere decir que el diálogo siempre haya sido suave, que no lo ha sido. Los usuarios, los ciudadanos, somos muy exigentes y así nos manifestamos.

La realidad de la vida cotidiana y de las preocupaciones por los temas que personalmente nos afectan se refleja en las dinámicas de las redes. Si no se está dispuesto a medirse en el cuerpo a cuerpo es mejor no entrar.

Ahora llegamos, como decíamos al principio, a uno de esos “momentos de la verdad”. Cambien o no los colores políticos en el gobierno a partir del próximo día 28, el camino iniciado puede seguir, puede evolucionar, puede estancarse, se puede parar… y eso no lo sabremos el día 29, tardaremos algún tiempo en ver efectivamente qué sucede.

No es fácil combinar, equilibrar y dinamizar los principios básicos de Servicio público, las directrices de Partido y las obligaciones de Gobierno.

No es fácil para la Administración pública, como no lo es para ninguna gran Compañía u Organización del ámbito privado. No es fácil introducir en el sistema la idiosincrasia y los códigos de comportamiento y uso de las redes sociales.

No, no es fácil. Pero muy probablemente, el no hacerlo, el no estar, el no participar, el mantenerse al margen ya no es posible, ya no es permisible.

José Antonio Rodríguez @jarodriguez / Alicia Mª Iglesias @aliciamiglesias

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2 pensamientos en “Administración pública, gobierno, política y elecciones en clave 2.0

  1. Estoy de acuerdo en que el “no participar” por parte de los políticos ya no es admisible. Las apariciones periódicas de los máximos responsables gubernamentales en las redes sociales deberían ser una norma, no una excepción. De esta manera, escucharían los temas que realmente preocupan a los ciudadanos de una manera directa y sin filtros.
    Yo no soy catalana pero vivo en Barcelona desde hace cinco años. Hablar de las elecciones estos días ha sido inevitable y he de decir que estoy rodeada por un círculo de lo más diverso. Me da la sensación de que la opinión generalizada es que los representantes de los principales partidos políticos, en sus apariciones televisivas, no hablan de los temas que interesan, o los tocan de manera muy superficial.
    Con la existencia de las redes sociales, no hay excusas para quitarse los tapones de los oídos. Para hablar con criterio, con conocimiento de causa, que cedan la palabra a los votantes. A estas alturas todavía somos muchos los indecisos.

  2. Totalmente de acuerdo con tu planteamiento JAR.
    Deduzco que se trata de un nuevo “márketing político” que no se limita a ofrecer técnicas de venta, sino que plantea asumir actitudes activas más allá del activismo de agitación, haciendo énfasis en la comunicación en dos sentidos.
    Gracias.

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