Los clientes ya no exiten

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No, los clientes ya no existen. El concepto de cliente ha cambiado, ha cambiado tanto que lo damos por prescrito. Y no se trata de una afirmación relativista que tenga sentido solamente cuando hablamos de la Web 2.0. No. En todo caso, podemos decir que en esta Sociedad 2.0 el cliente ya no existe.

En lugar de hablar de clientes, hablemos de invitados ¿Por qué? Porque es evidente que el equilibrio entre la oferta y la demanda, entre vendedores y compradores, entre ofertantes y demandantes, es un equilibrio que ha cambiado de signo. Sea cual sea el sector económico o industrial, quien domina la balanza es la demanda, no la oferta.

Hace tiempo que empezamos a ver los primeros signos de esta realidad. Lo que sucede es que los primeros signos no son fáciles de reconocer. Y también sucede que los agentes económicos y sociales son reacios a dejarse arrebatar sus posiciones dominantes.

Hemos pasado de la época del dominio de las Corporaciones a la autoridad de los Consumidores. Eso da lugar a un paradigma nuevo en el que el dominio ejercido por dichas corporaciones en el Mercado, deja paso a una situación muy diferente. Una situación en la que ni el más todopoderoso Holding tiene asegurado ni su liderazgo, ni sus beneficios ni su porvenir. Puede que uno de los primeros signos, por escandaloso y monumental, fuese el hundimiento de Enron (es posible que muchos no se acuerden ya de Enron…) y la debacle a la que arrastró a Arthur Andersen. Pero esos fueron signos muy dramáticos y las consecuencias sufridas fueron fruto de las peores prácticas empresariales posibles, de la ausencia total de ética y de los efectos perversos de la ambición desmedida combinada con el sentimiento de poder absoluto e impunidad.

Que los clientes ya no existan no tiene nada que ver con las malas prácticas comerciales o empresariales. En absoluto. Que los clientes ya no existan tiene que ver con la evolución social, con la saturación de la oferta, con el aumento de la consciencia del consumidor de que es él quien tiene la última palabra, y con el desarrollo tecnológico que ha permitido el acceso “casi universal” a Internet. La Web 2.0, la Web social, es un fenómeno aún muy joven, pese a lo cual está demostrando que cuando todos tenemos las mismas (o casi las mismas) posibilidades de expresarnos, actuar y compartir conocimientos, opiniones y decisiones, entonces la balanza se inclina claramente hacia el consumidor, hacia el cliente.

Una vez más, no es un fenómeno nuevo. Es tan solo un fenómeno conocido y reconocido, pero ahora lo es a gran escala, ahora es global, ahora son muchos fenómenos interconectados.

Si tenemos algo que vender, algo que ofrecer, mejor será que nos tomemos la molestia (y hagamos gala de humildad) de entender que será el consumidor quien tome la decisión, o no, de venir a nosotros a adquirirlo o ir a otra parte. Debemos, pues, hacer lo mejor posible nuestro trabajo, ordenar lo mejor posible nuestra casa, y ofrecer la mejor y más clara información para que si nuestros invitados deciden venir, tengan a su disposición cuanto necesiten.

Los clientes ya no existen. Ahora todos somos invitados. Y los invitados vienen si quieren y cuando quieren, nadie les puede obligar a venir, nadie les puede retener si no quieren quedarse y, lo más importante, nadie les puede forzar a volver si no les ha gustado nuestra hospitalidad.

Invitados en lugar de clientes. Por tanto, anfitriones en lugar de proveedores. Así son las cosas en la sociedad actual, en la coyuntura de mercado actual. Podemos llamarle Web 2.0, Sociedad 2.0, Consumidor 2.0, o le podemos poner el nombre y el número que queramos, eso no cambiará la realidad.

Y si el cliente como concepto ha dejado de existir, ¿qué pasa con tantísmas metodologías, fórmulas, modelos y estrategias desarrolladas en base a la búsqueda, captura y fidelización del cliente?, ¿qué pasa con la segmentación, los targets, los hábitos de consumo, los perfiles de consumidores, los planes de fidelización…? En próximos artículos hablaremos sobre eso. Por ahora, digamos que es buen momento para empezar a pensar que las cosas pueden, y deben, hacerse de otra manera.

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