Conversaciones sin asunto

Cuando escribes un mail, ningún programa de correo electrónico te deja enviarlo si no introduces un destinatario. En cambio, hay muchos programas de correo (todos?) que te permiten enviar un correo electrónico sin asunto.

Responde esto a la lógica (que me digan de quién, por favor…)  de que es imprescindible saber a quién se le envía un mensaje pero no lo es decirle de qué se le habla en ese mensaje? Total, ya se enterará cuando lo abra… si lo abre.

Hay algo peor que un mail sin asunto?

Por supuesto, los mails que empiezan con un “RE: y luego el asunto“. Un mail de respuesta es peor que uno sin asunto? Lo es si la respuesta no tiene nada que ver con el asunto al que se supone que el mail responde.

Me explico. Recibes un mail de respuesta a uno que tu enviaste (hace tres semanas, o un par de meses…) y en el que hablabas, vamos a suponer, de que acababas de salir de una reunión y en dicha reunión se habían debatido temas que al destinatario le resultarían interesantes, temas de los que tú le hacías un breve resumen en el mail. Y en el susodicho mail de respuesta, el remitente (destinatario del mail inicial) te dice que estás invitado a una barbacoa en su casa el próximo fin de semana.

Es decir, quien te responde ha buscado el último mail tuyo que recibió, o utiliza el primer mail tuyo que ha encontrado, y hace un “responder” para decirte aquello que sea que tenga que decirte, sin tomarse siquiera la molestia de cambiar el asunto. Puesto que al “responder” ya quedan todos los campos rellenados por defecto, solo tiene que escribir y enviar. Y tú ves un mail en tu bandeja de entrada, que se supone que responde a algo que tú enviaste, porque así se deduce del asunto, y luego resulta que tu mail inicial es tan solo la manera más cómoda que el remitente ha encontrado para enviarte un mensaje de lo que sea.

Resulta sorprendente lo complicado que es escribir el asunto en un mensaje. Porque el tercer lugar del ranking estaría reservado a los mensajes del tipo “FWD: y luego el asunto“, o “RV: y luego el asunto“. O sea, un reenviar. Me llega algo, hago un reenviar y que siga su camino. O, a modo de aportación de valor, el remitente le ha dedicado 17 milisegundos a teclear en el cuerpo del mensaje las letras FYI. For Your Info, Ah, bueno, eso ya lo aclara todo…

Lo mismo que aplica al correo electrónico aplica a las Conversaciones en las redes sociales.

Un mail sin asunto es como una Conversación sin tema.

• Vamos a hablar a las Redes sociales, dijo la Marca.
• De qué me vas a hablar?, le preguntó el usuario.
• Yo soy la Marca, dijo la Marca.
• De qué me vas a hablar?, preguntó, de nuevo, el usuario.
• Yo soy la Marca, dijo la Marca, tú sígueme y ya verás qué interesante soy.
• Pero de qué me vas a hablar?, preguntó el usuario, por educación, que ya no por interés.
• Te he dicho que soy la Marca, dijo la Marca.Te hablaré de mí, naturalmente, de qué otra cosa esperas que te hable? Yo soy la Marca, o es que no lo has entendido?

Pero ya no había nadie escuchando, nadie que tuviese interés en entender nada, porque no sabía para qué asunto le estaban pidiendo su interés.

A un amigo se le tolera, aunque no nos guste, que no se tome la molestia de decirnos de qué quiere hablarnos. A una Marca no.

Por favor, tomémonos todos la molestia de ponerle asuntos a los mails y temas a las conversaciones. Asuntos y temas adecuados. Que no cuesta tanto, que es un tiempo bien empleado, que vamos todos con muchísima prisa siempre para todo.

Vísteme despacio, que tengo prisa. Hoy acuñaríamos de nuevo esa sabia sentencia y seguramente nos saldría algo así: vísteme despacio, que tengo prisa… pero date prisa.

La prisa es la gran excusa de nuestro tiempo, un tiempo que podría ser mejor si no tuviéramos siempre tanta prisa.

José Antonio Rodríguez @jarodriguez  / @lewisandcarroll

La Conversación como servicio

Cuando planteamos nuestros proyectos y elaboramos los documentos estratégicos con los que presentamos y argumentamos nuestras propuestas, incluimos siempre una página en la que destacamos 4 puntos, 4 objetivos, en definitiva, 4 ejes fundamentales que marcan la filosofía de presencia en el entorno Social Media. Son estos:

• Difusión: crear la presencia en los entornos 2.0 (afines a la temática y el público que nos interesa) y dinamizar dicha presencia.
• Conversación: participar de manera activa en las redes y canales. Comunicar, compartir, responder, sugerir, recomendar… relacionarse para atraer interés y visitas. La conversación también es una manera excelente de investigar, conocer necesidades, oportunidades y tendencias en el Mercado.
• Captación: mediante la difusión y la conversación se crean vínculos de afinidad y confianza que van conformando una Comunidad cohesionada aunque geográficamente esté dispersa.
• Fidelización: es importante crear un vínculo fuerte, fluido, bidireccional y, sobre todo, a largo plazo. Aspiramos a convertirnos en un punto de referencia importante para todos aquellos afines a nuestra temática

Y, tras esos 4 puntos,  cerramos con esta frase:

Todo esto implica compromiso, continuidad y entender el Contenido, las Relaciones y la Conversación como servicio.

Muchas veces nos preguntan si utilizamos el término conversación en sentido literal. La respuesta es sencilla: sí.

Los blogs, las redes sociales, Twitter, los marcadores sociales, los wikis… con diferentes características, distintas funcionalidades y posibilidades y diferentes usos, tienen en común que son entornos de conversación, de participación. Conversar es compartir y compartir es conversar. Quien entienda que un espacio de diálogo es un buen escenario para difundir sus monólogos, lógicamente, está en su derecho, pero… ya saben, Social Media no es Mass Media low cost.

Queremos destacar aquí, a modo de ejemplo, interesantes conversaciones, entendidas como servicio, de algunas marcas, empresas y organismos de la Administración pública (no están todos los que son, pero sí son todos los que están) cuya presencia en el entorno Social Media se basa en una estrategia participativa y en un enfoque de compromiso a largo plazo con el mercado y los ciudadanos.

Conversación en Facebook:

. .... ... ... ... .... … 

Conversación en Twitter:

………...…..……

Como constatación de que, desde el otro lado, las personas esperamos de las empresas y las marcas atención, conversación y servicio, valgan los datos y las conclusiones que recoge el informe publicado el pasado mes de marzo por la Consultora ATG: Live Help: Global Consumer Views & Trends (pueden descargar el PDF desde aquí haciendo click sobre la imagen), donde se recogen las inquietudes y preferencias de los compradores online a la hora de obtener ayuda y asesoramiento instantáneo y en directo mientras realizan sus compras. El estudio es interesante y éste es un párrafo de las conclusiones:

“The survey data indicates online businesses have the opportunity to reduce their shopping cart abandonment rates significantly if they deploy live help options for customers. With more people heading online, companies need to give customers choices and consider how live help services can best support their overall e-commerce strategy”.

Aún así, a pesar de la Web 2.0, la Web 3.0 (semántica) de la que llevamos mucho tiempo hablando, la Web 4.0 (de la que hemos hablado también mucho pero últimamente menos), y la Web Squared, de la que estamos empezando a hablar ahora y que, como concepto (y como realidad inminente, si es que no lo es ya…), engloba las anteriores, a pesar, decíamos, de que todas estas Webs son el paradigma de la conversación en el más amplio sentido, todavía hay una mayoría de marcas, de empresas, y de personas también, que participan como si estuviésemos en un entorno de difusión y no de conversación. Conversar no es algo intrascendente ni tampoco es gratis, requiere esfuerzo, recursos y vocación de servicio.

Por cierto, para ilustrar un poco más la últimamente tan en boca de todos Web Squared, seguramente nada mejor que un presentación como ésta:

Y termino este post diciendo dos de las cosas que más complicado le resulta decir  a las empresas y marcas cuando se deciden a entrar en la Gran Conversación: buenos días, buenas noches… lo ven, si tampoco es tan difícil.

José Antonio Rodríguez @jarodriguez

Esto no es gratis.

Los que me conocen saben que soy especialmente quisquillosa con la construcción de las frases y la utilización de las palabras. Ello me ha traído más de un quebradero de cabeza en el trabajo y también en casa, pero pienso que si no usamos correctamente las palabras estamos generando comunicaciones equivocadas.

Cuando hago proyectos de estrategia para las marcas, me concentro en elegir bien el verbo que define el objetivo y el  complementario que encaja como estrategia, al igual que busco y rebusco hasta dar con el adjetivo que define el tono. Y no es por un alarde de “snobismo lingüístico” sino porque creo que la traducción en palabras de lo que pretendemos comunicar pone en riesgo y a la vez da mucho valor a las marcas. La consecuencia para mí no es que consigo tener una marca bien construida o una campaña bien enfocada, sino que estoy ayudando a un negocio a prosperar.

La construcción de las marcas en la mente del consumidor podemos decir que se consigue desde las emociones que conseguimos generarles, pero los que trabajamos en marketing y comunicación sabemos que antes de generar cualquier pieza de comunicación, la tenemos que explicar a quien la va a traducir en lenguaje publicitario o periodístico. Poner esa explicación negro sobre blanco es un ejercicio al que se le reivindica continuamente su valor, ¡no sé porqué cuesta tanto escribir un briefing!. O de hecho, sí lo sé. Escribir nos obliga a pensar, a ordenar las ideas, a elegir las palabras, y, en el caso de que escribamos sin pensar y ordenar, evidencia que no lo hemos hecho. Enfrentarme a un briefing mal escrito es una de los momentos más difíciles cuando recibo un proyecto, porque desencadena en mi cabeza una serie de preguntas que necesito aclarar para cumplir con el objetivo del proyecto y que en algunos casos, pone en apuros a quien tiene que responder las preguntas. Y enlazo así con el inicio de este post.

Dejando aparte el caso concreto de los briefings, últimamente me veo corrigiendo también algunos de los artículos que veo publicados al hilo del uso de las Redes Sociales como herramienta de marketing y comunicación.

Es cierto que acceder a las Redes Sociales es gratis pero no admito de ninguna de las maneras que se diga que hacer comunicación en ellas es gratis.

¿Dónde estamos mirando?, ¿qué estamos haciendo los profesionales de la comunicación cuando decimos que hay que saber contactar con las personas?, ¿por qué la comunicación en televisión se asume universalmente que sí tiene un coste y en internet no?, ¿acaso porque en TV hay que pagar a las cadenas para emitir o porque hay que hacer un spot o quizás por ambas cosas? Disculpad, pero en la Blogesfera y las Redes Sociales hay que crear las piezas de comunicación correspondientes y se llaman, posts, discusiones, dinamización de grupos, y muchas otras cosas que son igual o más sofisticadas que una cuña de radio, un spot o un publirreportaje.

¿Por qué se está dispuesto a dejar en las manos de alguien que escribe por 80 centimos de € un post en un blog para darle difusión a la marca?, ¿y por qué no se paga eso mismo al gabinete de prensa que escribe un artículo sobre nuestra marca para una revista de papel? De hecho la pregunta es,

¿si el reportero de la revista en papel nos dijera que cobra 80 céntimos de €, nos fiaríamos de la calidad de su trabajo?

He declarado mi batalla abierta a todos los que, quizás por hacer un uso poco ortodoxo de las palabras, dicen que hacer comunicación en Internet es gratis. No por fanatismo, no porque defienda a los Ilustres Académicos de las Lenguas que las estudian y protegen. O quizás también. Pero sobre todo porque hay una gran industria que aún está por nacer, que muchos estamos construyendo desde la innovación, el estudio de las nuevas tendencias y el esfuerzo y que, cuando cualquiera de los que, bajo la etiqueta de “divulgador sobre esto del Internet 2.0” dice que comunicar en Internet es gratis, está destruyendo. Es muy fácil regalar el trabajo, especialmente si no es el propio.

¿Un poco de música? Apuesto a que no puedes evitar llevar el ritmo. Haz click y comprúebalo.

Si las empresas necesitan de expertos que cuiden sus marcas en los medios off line, a quienes reconocen su valía y su trabajo con la remuneración correspondiente, ¿por qué tenemos que admitir que cuidarlas en el medio on-line es gratis? Quizás pueda ser más barato, pero eso, en cualquier caso siempre tendrá que explicarse con respecto al objetivo que se pretende y en términos de eficiencia y no en términos absolutos.

Tengamos claro lo que ofrecemos y no nos dejemos ofuscar por el corto plazo ni por los modelos de negocio trasnochados. El valor está, como siempre, en el talento que debemos exigir en todas fases de la cadena de producción de la comunicación.

La comunicación en la Web 2.0 es la clave para conectar con el consumidor del siglo XXI. En los años 60, los publicitarios vendieron bien su llave al medio rey de entonces, la televisión. Yo personalmente, voy a reivindicar el espíritu de la Gauche Divine 2.0.

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Alicia Mª Iglesias @aliciamiglesias

“Por qué me hablas de amor cuando sólo quieres sexo”, o el respeto al diccionario.

Este no debería ser el primer post del año. Tampoco debía ser mi primer post en este blog. Desde hace un par de semanas estoy a vueltas con el que sí debería serlo, y aunque sé que mi socio lo anunció en Twitter sin intención de presionar, prometo que estará colgado antes de acabar la semana.

Decir que me cuesta escribir el post que tengo comenzado y, sin embargo, estar escribiendo éste  puede parecer una contradicción; pero si seguís a partir de este año mis reflexiones en el blog, descubriréis que soy en esencia una continua interrogación y cerrar los temas sin abrir hipervínculos, me cuesta un poco.

Vivir de forma consciente, es lo que tiene. Me cuestiono muchas de las cosas que ocurren, con el ánimo de entenderlas y encontrarles la arista en la que reside su utilidad para avanzar. Vivo intensamente el momento, con los ojos y la mente abierta para construir oportunidades con cada una de las personas y de los eventos en los que participo, con mayor o menor proactividad.

Por eso, mi agenda está más o menos llena, pero siempre flexible y especialmente disponible cuando oigo palabras como “he pensado que… ¿a ti qué te parece?”, “cómo podríamos hacerlo…”, “esto sería una colaboración…”. Y los que me conocen saben que cuando elijo las palabras procuro asegurarme de que conozco bien su significado y por eso las utilizo. Porque hay que ser respetuoso con quien nos escucha/lee y no dar gato por libre.

La semana pasada, una llamada irrumpió en mi móvil. Ella (voy a ser discreta) me proponía una colaboración. Atención! Palabra clave!  Nosotros somos una pyme que cree y practica las colaboraciones win-win.

Escuché su propuesta: su empresa ofrece servicios de seguridad para los datos especialmente para pymes y, teniendo en cuenta nuestro perfil de empresa, nos habían seleccionado para proponernos una colaboración. Nos ofrecían un servicio y, tras su uso, nos solicitarían una recomendación. En el momento de vernos nos contarían los detalles y tendríamos que tomar la decisión en ese mismo momento.

Podría ser asimilable a otras propuestas que nos han hecho en las que si hemos participado en alguna ocasión, siempre ha sido con la condición de ser fieles a nosotros mismos. Quizás el Banco de Sabadell, por poner un ejemplo,  podría dar su opinión sobre nuestro feedback sobre su web. La insistencia en que tendríamos que tomar la decisión de colaborar en ese mismo momento tampoco me pareció extraña.

El tema de la colaboración que Ella me proponía me interesó. Algunas de las conversaciones entre mi socio y yo los dos últimos meses han ido sobre la mejora del sistema de seguridad de la información en la empresa. Como el especialista es él, le propuse que hablara con ellos para avanzar en algún detalle para ver si nos podría interesar. Ambas partes estuvimos muy interesados en vernos y en menos de 3 días ya ha ocurrido la reunión. Hace un par de horas que nos dimos la mano cortésmente, porque, ante todo, nosotros somos unos señores.

A la reunión hemos ido mi socio y yo porque insistieron especialmente en que, como era una colaboración, a la reunión debían ir quienes pudieran decidir sobre el tema de forma inmediata. Hasta aquí todo parece razonable y, para qué mentir, tampoco tenemos tanta estructura. Por su parte, Ella vino acompañada de su jefa.

Se inicia la reunión. Nos proponen que expliquemos nuestra empresa con especial énfasis en qué necesidades de seguridad en la información tenemos, puesto que así podrán ajustar su propuesta del servicio objeto de la colaboración. No os voy a explicar lo que les contamos, es irrelevante para el objeto de este post. Tan irrelevante como resultó serlo para la supuesta propuesta de colaboración.

Tras tres horas de reunión en la que de forma incisiva nos han hecho reflexionar sobre la criticidad de la seguridad de los datos de nuestra empresa, e invitarnos a hacer, cito palabras textuales “la carta a los Reyes”, quizás sólo tenga que agradecerles el ejercicio de reflexión que nos han hecho hacer. He descubierto que lo que pensaba que era crítico en mi empresa no lo es y, sin embargo, que lo amenazado es lo que yo creía más seguro. También tengo que decir, y ellas si leen este post reconocerán… o quizás no, que esta conclusión ha sido más fruto de la conversación entre mi socio y yo en la reunión, que no con ellas, a quienes de cualquier modo agradezco el haber creado el momento para la reflexión, porque ellas, como decía aquél, “han venido a hablar de su libro”.

Porque me obligo a ser positiva y porque hoy aún es martes y me queda algo de frescura del fin de semana, pero no se merece menos denuncia que ésta la actuación de esta empresa, que será todo lo multinacional y experta que dice ser, pero engaña cuando dice que ofrece una propuesta de colaboración. Y encima dice que no te hace perder el tiempo.

Llaman colaboración a una oferta comercial cerrada e innegociable en ninguno de sus términos y con condiciones restrictivas también innegociables en las que se incluye como condición sine quanon que, para ser su cliente( porque no colaboras más que pagando y dejando tu marca para completar sus credenciales), debes proporcionarle 10 de tus contactos para que puedan hacer acción comercial. ¡Acabáramos!

Ofrecer un servicio en condiciones especiales de precio no es ofrecer una colaboración. A eso se le llama descuento, oferta, o simplemente, condiciones especiales.

Lo peor ha sido cuando, declarando interés por su servicio (aunque, de base, no tienen una solución de seguridad a la medida de lo que habíamos identificado como información crítica para nosotros, pero sobre la estela de la ilusión que dejan los Reyes Magos cuando recogen las cartas…), la única opción era decir sí o no a su oferta comercial cerrada, sin más posibilidades de seguir hablando.

Después de tres horas y media, no han dedicado ni dos minutos a hacer una propuesta a medida, que había sido su promesa inicial; de hecho, venían a rematar una venta de 25.000€ en una cafetería con una Pyme en el primer contacto, una Pyme de la que, dicho sea de paso, no conocían nada excepto su nombre en un listado, como han declarado al final de la reunión al preguntarles yo por qué nos habían elegido.

Quizás la próxima vez empiece por ahí, pero me sentiría mal preguntando a alguien por qué me ha elegido, cuando ese alguien te propone una colaboración y te invita, al inicio de la reunión, a que ambas partes expliquemos lo que hacemos para llegar a un acuerdo.

No estoy acostumbrada a pensar que la gente me llama al móvil dirigiéndose por mi nombre y hablándome de mi empresa para proponerme una colaboración, cuando su verdadera intención es que quiere venderme su servicio de catálogo faltándole el respeto al diccionario.

En el entorno Internet 2.0 sabemos muy bien lo que significa colaborar. Y también sabemos que la colaboración puede traerte muchas oportunidades de negocio. Y también sabemos que la falta de transparencia se perdona mal. Difícilmente le damos una oportunidad a quien se acerca hablando de amor cuando, en realidad, quería sexo.

Y ahora me voy a acabar el que será mi primer post oficial en el blog, con mis reflexiones sobre las tendencias del 2010.

Alicia Mª Iglesias @aliciamiglesias